M2 GESTION DES CONFLITS TD
- Chef d’entreprise
- Chef d’équipe
- Manager
- Office manager
- RRH
- DRH
GESTION DES CONFLITS
Objectif : Être capable de gérer les conflits clients avec le soutien de sa direction si besoin.
Formateur
Domaine de formation
Durée
2 jours - 14 heures
Lieu
A définir Région Nantaise et Vendée ou sur site du client
Tarif
Nous consulter pour obtenir votre convention de formation
Programme
Objectifs opérationnels d’apprentissage
- Maîtriser les situations à risques
- Prendre du recul dans le conflit
- Canaliser son stress et ses émotions
- Apporter une solution adaptée
Programme détaillé
Comprendre les caractéristiques d’une plainte client
- Savoir identifier la/les cause(s)
- Evaluer les réelles conséquences
- Dissocier les faits des émotions
Bien se connaître pour être à l’aise
- Le langage verbal
- Le langage non verbal
- Les principes de la communication
- Les attitudes positives par des réflexes conditionnées
Gérer les situations conflictuelles
- L’écoute active, L’empathie
- Savoir se protéger
- Savoir quand et comment passer en mode solution
Tirer parti des situations conflictuelles
- Transformer une plainte client en atout commercial
- Comment canaliser une frustration client pour éviter/limiter les dépôts
- d’avis négatifs sur Internet
- Pourquoi et comment répondre aux avis négatifs
Les conflits au sein d’une équipe
- Les différents types de conflits
- Identifier les origines, évaluer les attitudes
Comment et pourquoi résoudre les conflits
- Eviter l’installation et l’escalade
- Ecouter et comprendre l’autre, l’arbitrage
- Tirer parti des conflits : la prévention
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